Emergencias y gestión de calidad

Cómo el desarrollo de modelos de calidad mejora la gestión de las emergencias en el sector de los Servicios Sociales.

Para comenzar con este artículo me centraré en los rasgos que caracterizan a las situaciones de emergencias recogido en “Manual para trabajares sociales y otros profesionales de la ayuda”, Psicosocial & Emergencias, autor Ángel Luis Arricivita Amo, persona que me ha invitado a reflexionar sobre la importancia del desarrollo de modelos/sistemas de calidad en las Organizaciones del sector de los Servicios Sociales y las situaciones de emergencias.

La emergencia se caracteriza por ser un hecho imprevisto que altera la rutina o funcionamiento de un servicio, tiene consecuencias negativas e indeseables y requiere respuestas inmediatas desde el concurso coordinado de diversos especialistas. Las preguntas que nos podríamos hacer son ¿se puede prevenir una emergencia?, ¿se podría reducir el número de las emergencias?, ¿podemos minimizar el impacto de una situación de emergencia en las personas usuarias y en los profesionales?, ¿qué relación podemos encontrar entre gestión de emergencias y gestión de calidad?

Sabemos que una situación de emergencia se deriva de la materialización de riesgos o acontecimientos adversos y que un alto porcentaje puede ser identificado previamente. En el ámbito de los servicios sociales entendemos por emergencia, la situación creada en relación con diferentes situaciones de vulnerabilidad que ponen a las personas en una situación de desventaja con el resto de ciudadanos. Tanto en los servicios sociales comunitarios como especializados, disponemos de diferentes recursos para hacer frente a una situación que tiene que ver con la problemática social de las personas a la que les prestamos nuestros servicios (por ejemplo: ayudas de emergencia social, respiro familiar…).

No obstante, podemos encontrarnos con una doble interpretación del término “emergencia” en la prestación de servicios sociales. Por una parte, puede estar relacionado con la prestación urgente del servicio en relación con las necesidades urgentes de las personas. Por otra parte, con los riesgos que puede correr una persona mientras le prestamos el servicio. Atender estas dos posibilidades e identificarlos en ambos sentidos se convierte en un elemento clave en la gestión de los servicios sociales

De aquí nace la importancia de definir claramente la actuación ante emergencias en los centros de servicios sociales. Los modelos/sistemas de gestión de calidad nos permiten la puesta en marcha de recursos y estrategias para mejorar la calidad de vida de las personas basándonos en el análisis de sus necesidades y expectativas.

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Un modelo/ sistema de gestión de calidad es una herramienta de mejora de la prestación de nuestros servicios que se basa su desarrollo en una estrategia claramente definida; la estrategia se define en base a los elementos estratégicos Misión, Visión y Valores. La Misión de cualquier centro de servicios sociales se sustenta en la mejora de la calidad de vida de las personas a las que presta sus servicios, ya que es la razón de ser del Centro. La Visión sirve de guía clara para escoger lo que el Centro tiene que hacer en la actualidad y en el futuro. Y los Valores permiten definir los principios operativos que rigen la conducta interna de los profesionales del centro y su relación con el mundo exterior, aportan directrices sobre lo que es bueno o deseable y lo que no, sirviendo de directrices generales en todas las situaciones (incluso en situaciones de emergencias).

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La parte operativa de la estrategia son los procesos que permiten trasladar como se desarrollaran las actividades con las personas usuarias y la gestión del servicio, estandarizando los métodos de trabajo con las personas y en la gestión del Centro. El desarrollo de modelos/sistemas de gestión de calidad proporciona metodología de trabajo para hacer las cosas bien a la primera, evitando los riesgos por falta de análisis y la planificación, evaluación y revisión de los mismos.  En el ámbito de la prevención y gestión de emergencias lo podemos dividir en dos partes:

1.- Emergencias sociales que tienen que ver con el análisis de la población a la que se le presta servicios y la identificación de situaciones de urgente necesidad social.

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2.- Emergencias derivadas de la prestación del servicio a la persona, para lo que es fundamental un análisis de riesgos y de los acontecimientos adversos que nos podemos encontrar en los Centros.

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El primer punto creo que puede generar menos dudas, pero el segundo es un elemento que habitualmente no se encuentra claramente identificado en los Centros pudiendo generar situaciones de emergencia sin controlar.  Para aclararlo nos centraremos en los términos riesgo y acontecimiento adverso. Riesgo se puede definir como la probabilidad de que ocurra un incidente de seguridad, entendiendo que la seguridad es la reducción del riesgo de daño innecesario al mínimo. Acontecimiento adverso puede ser definido como un daño causado como consecuencia de problemas de la práctica profesional durante la prestación del servicio; es un hecho desafortunado y generalmente inesperado asociado con la atención a las personas usuarias. En la práctica, la atención a las personas usuarias conlleva riesgos tanto para ellas como para los profesionales que les prestan apoyos/servicios; la identificación, registro, análisis y prevención de los acontecimientos adversos que surjan durante la prestación del servicio favorece la seguridad de la persona usuaria.

Reflexionar sobre qué eventos podrían producirse como consecuencia de la permanencia de las personas usuarias en los centros y de la atención recibida, identificar los riesgos (ejemplo mapa de riesgos), así como definir y desarrollar las medidas preventivas para evitar que los eventos ocurran, son estrategias que se desarrollan dentro de los modelos/ sistemas de calidad. Ante la pregunta ¿qué tipo de acontecimientos adversos nos podemos encontrar en un centro de servicios sociales? se pueden poner como ejemplos situaciones que seguramente no os serán desconocidas, como son: caídas de las personas usuarias, errores de medicación, reacciones inesperadas de las personas usuarias o complicaciones en la prestación del servicio, errores en procedimientos o complicaciones asociadas, suicidios o intentos de suicidio, personas usuarias que abandonan el centro sin que los profesionales responsables tengan conocimiento, personas usuarias que se pierden durante la estancia en el centro o en actividades fuera del centro, riesgo de lesiones…

Para asegurar la calidad de un Centro se deben conocer las necesidades y expectativas de las personas usuarias (clientes) y diseñar la gestión de la calidad del servicio como un traje a medida (se diseña a la medida de cada persona que lo encarga), no se deben copiar de Centros y Organizaciones similares, ya que la estrategia y los procesos que dan respuesta a ésta nacen del diagnóstico específico del propio centro o servicio.  Cada Centro, Servicio u Organización presta servicios a personas diferentes y en entornos distintos por lo que es un error copiar ya que no nos ajustaríamos a los requisitos, necesidades y expectativas de nuestros clientes (personas usuarias).

Definir los métodos de trabajo, procedimientos y las instrucciones previo análisis, nos facilita por una parte la prevención, y por otra el conocimiento a la hora de actuar y permitiéndonos establecer un sistema de medición, un nuevo el análisis y la puesta en marcha de áreas de mejora.

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Por lo que en el ámbito de los servicios sociales debemos analizar cuáles son las emergencias sociales en base a la población a la que le prestamos el servicio, y cuáles son los riesgos y acontecimientos adversos de la prestación de un servicio para diseñar procesos y procedimientos, según el caso, en el que identifiquemos el objetivo, el flujo de las actuaciones en el que se describen las actividades, estableciendo claramente quién hace qué, cuándo, dónde y con qué recursos.  Siendo el objetivo que todos los profesionales conozcan cómo deben de actuar, quedando claramente definida la actuación y evitando que situaciones no deseadas ocurran y/o se repitan.

Para que la gestión sea eficiente y eficaz, los profesionales deben tener la información accesible y la formación adecuada para actuar. Además, es importante señalar que quien deben diseñar los procesos, procedimientos, protocolos e instrucciones son los profesionales que los desarrollan a diario, analizando durante su diseño la mejor forma de ponerlo en marcha, la fórmula para medir su buen desarrollo y la revisión del mismo para la nueva identificación de mejoras.

Existen distintos sistemas/modelos de gestión de calidad que nos podemos encontrar que se están desarrollando en el ámbito de los servicios sociales (Norma ISO 9000, Modelo de Excelencia Europeo EFQM, Modelo ACSA…). Este último es de ámbito Andaluz y pertenece a la Agencia de Calidad Sanitaria, pero es un modelo específico del sector de los servicios sociales.

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El desarrollo de modelos/sistemas de calidad permiten una reflexión interna sobre el Centro, cada uno de ellos facilita el análisis con distintos criterios o estándares de calidad, la identificación de áreas de mejora, la puesta en marcha de mejoras y la identificación y desarrollo de procesos, procedimientos, protocolos o instrucciones que faciliten un trabajo coordinado con otros profesionales para dar respuesta a las necesidades y expectativas de las personas usuarias (clientes).

Las emergencias, como decíamos al principio, se caracterizan por ser un hecho imprevisto que altera la rutina o funcionamiento de un servicio y requiere respuestas inmediatas desde el concurso coordinado de diversos especialistas; la gestión de calidad permite analizar (riesgos y acontecimientos adversos), diseñar estrategias para prevenirlos, y métodos de trabajo para abordarlos favoreciendo la actuación y la coordinación con los profesionales que intervienen y diseñar un sistema de identificación de indicadores que nos permita medir los hechos imprevistos reduciendo al mínimo su aparición.

Sin duda, el desarrollo de la gestión basada en modelos/sistemas de calidad tiene impacto muy positivo en la gestión de situaciones de emergencias, favoreciendo tanto la prevención, el análisis, el desarrollo, evaluación e identificación de mejoras de las mismas para futuras actuaciones.

Victoria Eugenia Ruano García

Trabajadora Social y Especialista en Gestión de Calidad.

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