Experiencia de Trabajo Social en emergencias: El caso del accidente aéreo de Germanwings

Foto: Artur Roman Soler

Foto: Artur Roman Soler

Con el fin de poder dar respuesta a las problemáticas surgidas en las emergencias y catástrofes intervienen profesionales de diversas disciplinas. La presencia inmediata y prioritaria de los miembros sanitarios, salvamento y de orden público garantizan el rescate de las víctimas primarias, atención sanitaria y la eliminación de riesgos en la zona afectada. Sin embargo, para dar una atención global en situaciones de crisis se hace necesaria la intervención de otros profesionales, que tendrán un papel preferente en determinadas situaciones como por ejemplo en derrumbes de viviendas, gestión de albergues provisionales en casos de incendio o inundaciones, atención a familiares en casos de accidentes de transportes colectivos (avión, trenes, autocares, etc.), o casos de violencia doméstica, entre otros. Evidentemente en casos como los señalados, los profesionales del ámbito psicosocial tendrán un papel destacado ya que las necesidades más perentorias no son tanto las físicas como sí las sociales y psicológicas. Pero intervenir en emergencias conlleva tener presente que lo haremos en entornos muy diferentes de las que habitualmente estamos acostumbrados trabajar. Podríamos decir que en la emergencia nos encontraremos supeditados a tres principios como son: la inmediatez, la incertidumbre, y la provisionalidad de las acciones. Existen muchísimos factores que condicionan el cuándo, quién, cómo, dónde y porqué de las decisiones que se llevan a cabo (factores como son por ejemplo la climatología, los recursos disponibles, cuál es el nivel activado -local, autonómico o nacional-, las necesidades de alojamiento, la presencia de personas extranjeras, la duración de las acciones de rescate, etc…).

Esta singularidad de intervención en los contextos de emergencias requiere de los trabajadores sociales una gran flexibilidad y creatividad en la aplicación de la metodología de trabajo, dado que habrá que gestionar demandas de tipologías diversas, poco planificadas y en espacios temporales, mínimamente estructurados y en tiempo muy limitado. Así, una de las variables más destacadas es el factor espacio-temporal.

Uno de los condicionantes es el espacio físico de intervención; así hemos intervenido en ubicaciones tan dispares como comisarías, tanatorios, hospitales, centros cívicos, escuelas, domicilios particulares, lugar del siniestro, juzgados, pabellones deportivos, aeropuertos, ayuntamientos, autocares, campos de deporte, hoteles, etc… y con duraciones temporales muy diversas llegando a ser de horas hasta semanas en casos como los terremotos.

El otro elemento a tener presente es la temporalidad de la intervención. Hay algunos casos en que el/los mismo/s profesional/es podrán acompañar a los afectados de forma continua en los diferentes momentos y espacios. Suelen coincidir con aquellas situaciones donde el número de personas a atender es limitado por no tratarse de grandes emergencias (por ejemplo un único grupo familiar afectado por accidente de tráfico, o derrumbe de vivienda) y/o con reducido número de intervinientes. En otros casos, -grandes emergencias, con múltiples organismos actuando y/o situaciones de larga duración- lo más habitual es que las personas estén acompañadas por diversos profesionales y de organismos diferentes que disponen de trabajadores sociales (ayuntamiento, colegio profesional de Trabajo social, Cruz Roja, centros sanitarios, etc.). Este acompañamiento además de por personas y organismos diferentes, se hará en espacios y propósitos también diferentes, lo que dificulta su gestión. Por este motivo es imprescindible el trabajo de coordinación inter e intra organizacional, con el fin de asegurar la atención continuada, coherente y estructurada, sin la cual sólo añadimos descontrol y aumentamos la percepción de vulnerabilidad por parte de las personas afectadas, tal como describe Parada [1].

Esta variabilidad temporo-espacial en la intervención dificultan la posibilidad de establecer procedimientos muy estructurados ya que cada situación tiene un conjunto de particularidades que la hacen única y diferente. Sin embargo -a partir de la experiencia acumulada durante muchos años interviniendo en diferentes tipologías de emergencias- hemos podido observar que hay un conjunto de elementos, eventos y/o fases de la emergencia que se repiten casi siempre en mayor o menor grado. El hecho de que los trabajadores sociales las tengan presentes en su actuación va a ayudar en el proceso de normalización, favoreciendo una respuesta profesional eficiente a las diversas necesidades detectadas.

Aunque la frecuencia de grandes emergencias es relativamente baja no son un hecho excepcional (hay que recordar las más recientes como las del 11M, accidente de Spanair, terremoto de Lorca, accidente de AVE en Santiago, Metro de Valencia, etc.). En todas estas situaciones los profesionales de trabajo social hemos incorporado experiencias y conocimientos que nos han ayudando a mejorar el trabajo para las siguientes intervenciones. Por eso creemos que por sus características, la experiencia de haber intervenido en el accidente del vuelo 9525 de Germanwings del día 24 de marzo de 2015 es un buen ejemplo para entender la complejidad de la intervención psicosocial en múltiples espacios.

En el caso del autor del artículo aporta la experiencia de haber intervenido en dos lugares y momentos muy significativos: el de los primeros momentos (acogida de los familiares en el aeropuerto) y la estancia en el lugar del siniestro (Francia). Ambos son espacios temporales donde el contacto de los familiares con los intervinientes son cortos pero de alta intensidad emocional.

El suceso

El vuelo, que salió del aeropuerto del Prat en Barcelona a las 10.10 de la mañana con dirección a Düsseldorf, perdió el contacto cuando estaba sobrevolando Francia, confirmándose poco después de que se había estrellado en una montaña de los Alpes Franceses cerca de la ciudad de Barcelonette. Viajaban 150 personas de 21 nacionalidades diferentes, la mayoría alemana (70 personas) y española (50 personas), y no había supervivientes. Entre las víctimas había un grupo de escolares alemanes que habían pasado unos días en un instituto de Cataluña. Los restos del avión y los cuerpos estaban en un área de alta montaña y de muy difícil acceso. A los días siguientes se confirmó que el accidente fue provocado por el copiloto que estrelló deliberadamente la aeronave contra las montañas, cerrando el acceso a la cabina aprovechando un momento en que el piloto fue al servicio. Por lo tanto se trataba de una gran emergencia con toda una serie de factores que aumentaban la complejidad en su gestión debido entre otras causas a:

  • Gran número de víctimas primarias.
  • Presencia de personas de origen muy diverso.
  • Presencia de menores entre los afectados.
  • Ausencia de supervivientes.
  • Intencionalidad humana del accidente.
  • Ubicación del suceso alejado del lugar de residencia de las víctimas.
  • Dificultad de recuperación de cuerpos.
  • Ausencia de víctimas heridas.
  • Intervención en la que estaban involucrados diferentes estados (España, Francia, Alemania).

Por lo tanto se preveía la necesidad de mantener el dispositivo durante muchos días, en múltiples espacios, alguno de ellos muy alejados entre sí (aeropuertos, hoteles, lugar del suceso, etc.), donde coincidirían muchos profesionales de diversos organismos, administraciones y entidades.

El aeropuerto

En el aeropuerto de El Prat del Llobregat, en Barcelona, ​​se habilitó un comedor para atender a los familiares que iban llegando una vez se enteraban de la noticia. La atención social en este espacio estaba atendida mediante profesionales de los diferentes grupos intervinientes como el Equipo de intervención en emergencias de Colegio de Trabajo Social, el Centro de Urgencias y Emergencias Sociales de Barcelona, y el Equipo de Respuesta Inmediata en Emergencias de Cruz Roja. Dado el elevado número de víctimas el espacio quedó rápidamente saturado. También había una sala contigua para atender de forma personalizada y hacer las gestiones de identificación por parte de Mossos de Esquadra o atenciones sanitarias.

Las reacciones observadas durante estos primeros momentos correspondían a las descritas en varios manuales [2]; la mayoría manifestaban reacciones de hipervigilancia, con demandas de información y diversas manifestaciones de dolor (llantos) y que corresponderían a reacciones adaptativas. Las personas se agrupaban por vínculos (vínculos familiares, laborales o de amistad), siendo presentes personas de diferentes edades (desde bebés hasta personas mayores).

En los primeros momentos las demandas más significativas de información eran respecto el suceso y las tareas de rescate. Los responsables de Protección Civil iban dando información puntual a todos los presentes. Posteriormente se fue informando de los hoteles que se asignaban a los familiares con el objetivo de ir cerrando este espacio provisional. La atención psicosocial en estos primeros momentos se basa en favorecer el confort y estar atentos a las posibles necesidades surgidas, por nimias que parezcan, respetando su intimidad. A veces sólo se trataba de facilitar una bebida sin que la persona tuviera que dejar los familiares, atender a un bebé mientras su madre atendía una llamada, o indicar dónde encontrar los servicios. Además de procurar comida y bebida, también surgen otras necesidades como fue la carga de los móviles dado que las baterías se descargan rápidamente y los enchufes existentes eran insuficientes para el elevado número de personas.

Esta presencia física desde los primeros momentos transmite seguridad a las personas tal y como recogen la bibliografía especializada [3] y favoreció que en momentos posteriores y en otros espacios de intervención nos reconocieran y, por lo tanto, la vinculación con ellos u otros miembros familiares se diera de forma más espontánea y natural.

Por otra parte, una de las herramientas más útiles para los trabajadores sociales es la posibilidad de observar directamente las dinámicas e interacciones que se dan en los diferentes grupos familiares. Esta observación aporta pistas hacia situaciones que podrían requerir una intervención más específica. Entre otros aspectos vimos cuál era la composición de grupo de apoyo, presencia de niños o personas de edad avanzada, tipo de interacción que se daban, personas que tomaban las decisiones, etc. Esta observación permitió detectar también dinámicas relacionales conflictivas, y que en algún caso motivó la intervención más continuada por parte de los profesionales del trabajo social.

Foto: Artur Roman Soler

Foto: Artur Roman Soler

Lugar del siniestro

El hecho de que el accidente estuviera ubicado en territorio francés nos obligaba a estar supeditados a las decisiones y sistemas de trabajos del país vecino, con una lengua y cultura que aunque similar es diferente; y en entorno rural y por tanto con infraestructuras insuficientes ya que las poblaciones más cercanas disponían de pocos espacios amplios pensados para atender a grandes grupos.

En Francia se establecieron tres espacios de trabajo:

  • Un palacio de Congresos en Digne les Bains con literas y sacos de dormir para poder atender en caso necesario a los familiares que se trasladase y que, finalmente, no fue necesario utilizar.
  • Una casa de colonias en Seyne les Alpes: Se trataba de una antigua casa de colonias. Se instaló una pequeña capilla aconfesional para poder homenajear a las víctimas, y donde también había miembros de atención sanitaria, psicológica y de la judicatura francesa. Fuera se instalaron diferentes carpas para hacer la atención a familiares.
  • Un camping en la población de Le Vernet: Dentro del camping había un espacio donde era posible visualizar la montaña donde ocurrió el accidente. En un prado se puso un monolito en homenaje a las víctimas. Se acondicionó un pequeño espacio como capilla así como una sala interior por si se requería una atención personalizada. En este camping se realizó un pequeño homenaje de despedida con todos los familiares que se trasladaron.

Desde España y en grupos de familiares que habían manifestado su decisión de trasladarse a Francia se fletó un avión hasta Marsella donde se instalaban en un hotel. Desde allí se trasladarían por la mañana en tres autocares a Le Vernet -a poco más de 2 horas de viaje-, donde poder ver la montaña donde había sucedido el accidente, y participar del homenaje que se había preparado frente al monolito, para posteriormente dirigirse a Seyne les Alps donde se celebró un acto aconfesional. Finalmente, y a última hora, se dirigían al aeropuerto para regresar a Barcelona el mismo día por la noche. Esta necesidad de estar cerca del lugar de siniestro es un elemento positivo para las personas tal y como recoge en el libro de Mónica García [3], y por lo tanto consideramos que a pesar de las posibles dificultades en su gestión es necesario facilitar esta posibilidad, acompañados siempre de personas de apoyo.

Teniendo en cuenta estos factores, sabíamos que las intervenciones que se realizarían venían condicionadas por:

  • Agotamiento de las personas (muchas horas de viaje, climatología adversa, etc..).
  • Limitación del tiempo de permanencia (contrariamente a los deseos manifestados).
  • Alta emocionabilidad en los actos previstos (contacto y visualización con el lugar).
  • Necesidades de traductores (para atender las indicaciones de los franceses y/o atender personas de origen extranjero).

En este contexto de intervención las acciones desarrolladas estaban dirigidas a dos objetivos: acompañamiento emocional durante la estancia y favorecer el máximo confort posible en los diferentes espacios del dispositivo.

Tanto en Le Vernet como Seyne les Alpes las manifestaciones emocionales fueron en general contenidas, y sólo en algún caso fue necesario un apoyo más directo especialmente ante el desbordamiento emocional en el homenaje ante el monolito.

Durante el acompañamiento a las familias atendidas estas manifestaban cosas tan diversas como:

  • Enojo y rabia por la causa y características del accidente.
  • Preocupación por los hijos y qué información darles.
  • Buscar un sentido a la muerte de la persona amada.
  • Sentimientos contradictorios (culpa, tristeza).
  • Manifestación de pérdida de interés por vivir.
  • Dudas hacia qué hacer en el futuro inmediato (nivel personal, familiar y laboral).
  • Dudas de procedimientos judiciales a seguir.
  • Preocupación por otros familiares (abuelos, tíos, amigos…).
  • Necesidades de despedirse en un ambiente más íntimo.

Rubin, en su libro referenciado anteriormente, recoge la necesidad de muchas personas de explicar su situación. Por eso, aunque una de las funciones principales fue la contención y escucha activa, se pudo ofrecer algunas pautas como por ejemplo respecto a cómo actuar con los menores, facilitando recursos útiles algunos disponibles en internet, y orientaciones para tener en cuenta en caso de detectar elementos de riesgo. También se hicieron pequeñas gestiones como por ejemplo poder conseguir algún alimento caliente a una persona mayor (sólo había comidas frías), facilitar información práctica (como la dirección electrónica de contacto de la judicatura francesa). Tal y como explica Rubin “el profesional juega un papel importante para alterar la noción muchas veces estereotipada de la víctima llevándola desde la indefensión inevitable y duradera hasta el fortalecimiento” [4].

Algunas personas que presentaban un mayor nivel de enojo hacían evidente el grado de agotamiento y cansancio. Se gestionó intentando dar respuesta a sus demandas evitando el confrontamiento directo y facilitando aquella información que podía ayudar a la comprensión de la situación.

En días posteriores también se hizo el acompañamiento a personas que iban llegando, en algunos casos provenientes de países extranjeros, en grupos mucho menos reducidos (familias o personas a título individual). Lo que se hacía era dar la información disponible en cuanto los aspectos más generales del accidente, explicar el dispositivo que se había establecido y acompañarlos en los diferentes espacios (monolito, capilla) tal y como se había hecho anteriormente. En todos los casos, y de acuerdo con las instrucciones dadas desde el primer día por los responsables de la Gendarmería Francesa, estos traslados se hacían acompañados por miembros de la Gendarmería Francesa.

Finalmente, decir que durante toda la emergencia también se han atendido a lo medios de comunicación. Se ha tenido especial cuidado en evitar declaraciones que afectasen a la intimidad y confidencialidad, alejándose de la morbosidad en la que algunos medios podrían caer y con un claro objetivo de disminuir el riesgo de afectación por la población en general que veían las imágenes (denominadas en el libro de Mónica García como de quinto nivel). La posibilidad de dar mensajes dirigidos a la población en general se convierte en un método preventivo de educación psicosocial muy útil en la gestión positiva de las emergencias. Por lo tanto las declaraciones a medios de comunicación se convierten en un elemento más de prevención en la salud psicosocial con un alto alcance, dado la gran audiencia a la que llegan los mensajes.

Las conclusiones

Los trabajadores sociales que intervenimos en emergencias ponemos en práctica algunas acciones que van más allá de la búsqueda de los recursos. Nos referimos a la capacidad de dar apoyo emocional que contiene y hace una escucha activa a las personas, detectando y estando atentos a aquellos grupos o personas que requieren un soporte específicos. La bibliografía[5] pone de manifiesto que la mayor parte de las ocasiones las víctimas no buscan ayuda por propia iniciativa, y por lo tanto nuestra intervención debe favorecer entre otros aspectos el apoyo mutuo y la autonomía en la toma de decisiones y, finalmente, poner en marcha aquellos recursos que son necesarios. Todas estas acciones tienen como finalidad disminuir el grado de afectación a sus miembros, favoreciendo en la medida de lo posible la reincorporación a su normalidad y evitando que el propio proceso de la emergencia se convierta en un hecho traumático. La dificultad radica en que hay que ganarse la confianza de las personas en espacios de tiempo muy limitados y en lugares improvisados ​​poco adecuados para favorecer una vinculación profesionalizada y sin un control exacto de los recursos disponibles. Las funciones del trabajador social en la emergencia tienen básicamente un papel de prevención de daños y detección de necesidades, que en todo caso debe ser capaz de poder derivar al lugar adecuado, y que utilizando el símil médico podríamos decir que su función es la de “triaje social”. Esto significa una gran capacidad de observación, de detección de necesidades no cubiertas y de gestión en situación de provisionalidad. En concordancia con Parada los trabajadores sociales además de los primeros auxilios psicológicos estamos capacitados para gestionar emergencias psicosociales e intervenir en crisis y de counselling en situaciones críticas. Tenemos la certeza de que los profesionales de trabajo social tenemos un papel reservado en la gestión de las emergencias formando parte de esta tan nombrada pluridisciplinariedad en las intervenciones.


 

Bibliografía

[1] Parada Torres, Enrique (coord) Psicología y emergencia. Habilidades psicológicas en las Profesiones de socorro y emergencia. Biblioteca de Psicología Desclée de Brouwer Madrid 2008.

[2] Robles Sánchez José Ignacio. Medina Amor, José Luis; Intervención psicológica en las catástrofes Editorial Síntesis Madrid 2002.

[3] García Renedo Mónica, Gil Beltrán, José Manuel, Valero Valero, Mar; Psicología y desastres: aspectos psicosociales. Universitat Jaume I Castellón 2007.

[4] Rubin Wainrib, Bárbara; Intervención en crisis y respuesta al trauma. Teoría y práctica Biblioteca de psicología Desclée de Brouwer Bilbao 2001.

[5] Nicolás, L de et al Intervención psicológica en situaciones de emergencia y desastre. Servicio Central de Publicaciones del Gobierno Vasco 1ª Ed Vitoria 2000.

Artur Roman Soler

Trabajador social y mediador. Miembro del Equipo de Intervención en Emergencias del Col·legi de Treball Social de Catalunya y Voluntario desde el año 2001 del Equipo de Respuesta Inmediata en Emergencias Psicosocial de Cruz Roja Española. Formador en intervención psicosocial en emergencias.

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