La gestión de la emergencia “Germanwings” desde el CUESB (Centro de Urgencias y Emergencias Sociales de Barcelona)

Introducción

El 24 de marzo de 2015, un avión que había despegado a las 10:00h.del aeropuerto de Barcelona en dirección de Dusseldorf se estrelló en la zona de los Alpes Franceses. Mientras oficialmente, sólo se reconocía que el avión había desaparecido de los radares, los medios de comunicación ya declaraban el siniestro y debido a las condiciones del mismo, sugerían que no habría supervivientes.

Estas pocas líneas son suficientes para poner de relieve uno de los elementos críticos de cualquier emergencia: la información y su gestión. Con demasiada frecuencia observamos que las fuentes oficiales no tienen la agilidad de las redes sociales y la comunicación formal, de la mala noticia, se realiza después de que las imágenes de la tragedia ya se han viralizado y estén al alcance de todos.

En el accidente de Germanwings, esta realidad provocó una situación en los familiares y allegados de las víctimas más cercana a la confusión que a la incertidumbre pues las imágenes que circulaban contrastaban con la falta de reconocimiento oficial. La incertidumbre señala a un futuro impredecible que puede ser abordado a partir de estrategias de intervención conocidas, pero la confusión tiende a llevar a la persona hacia a un estado caótico, en el que la negación de la realidad forma parte del escenario y resulta de una más compleja intervención.

Las primeras peticiones llegadas a la Dirección de Servicios de Urgencia y Emergencia Social del Ayuntamiento de Barcelona procedían de los propios familiares o de terceros, que habiendo visualizado la noticia en TV, querían saber qué hacer y a dónde dirigirse. A la vez que se producían estas demandas se realizaba la activación de los protocolos que debían poner en coordinación a todos las administraciones implicadas. Cabe señalar que el aeropuerto de Barcelona, se encuentra en el municipio del Prat del Llobregat, por tanto las administraciones implicadas eran además la de la ciudad de Barcelona, la Autonómica y también a la Estatal. Por supuesto hay que añadir al aeropuerto que dispone de un plan de autoprotección y a Lufthansa, empresa madre de la compañía aérea Germanwings.

No es difícil de imaginar que mientras se produjeron estas primeras coordinaciones y se activaron los planes de emergencia correspondientes, se dio una situación de “caos” que conviene entender y asumir como propia de los primeros momentos de cualquier la emergencia.

¿Cómo se gestiona esta etapa?. Para Dirección de Servicios de Urgencias y Emergencias Sociales del Ayuntamiento de Barcelona, concretamente para el departamento operativo, el Centro de Urgencias y Emergencias Sociales de Barcelona (CUESB) esta primera fase supone la activación de los procedimientos internos establecidos en el marco de la UNE-ISO 22320:2011 de Gestión de Emergencias, una de las certificaciones que posee el Centro.

Estos procedimientos sólo afectan al Centro, no a los otros grupos operativos de intervención en emergencias, y están orientados a proporcionar una respuesta eficaz a la situación. Tienen el objetivo de minimizar el impacto de las consecuencias generadas por una catástrofe y mejorar las capacidades para dar una respuesta adecuada a las necesidades los afectados. Se basa en 3 ejes de actuación fundamentales:

  • La gestión de la información.
  • La coordinación y cooperación.
  • El mando y control.

Para comprender mejor la actuación desarrollada en esta tragedia conviene describir brevemente el CUESB, su funcionamiento y organización.

CUESB

 

El Centro de Urgencias y Emergencias Sociales de Barcelona (CUESB) es un centro de atención social permanente que atiende las 24 horas del día, todos los días del año, mediante un equipo de profesionales especializado, que actúa siguiendo los principios de la gestión de calidad, pues está certificado con la Norma ISO 9001:2008 y la ISO 22320:2011.

El organigrama del CUESB es el siguiente: 

CUESB
Servicio de Urgencias Sociales
Servicio de Emergencias Sociales
Servicio de Estancias Breves (100 plazas de acogida)
Servicio de Acogida de Urgencias (4 plazas)
Centro Nocturno de Acogida de Emergencias (75 plazas)
Unidad de análisis de riesgo y prevención

El Servicio de Urgencias Sociales tiene el encargo de complementar la red municipal de servicios sociales básicos y especializados, en la atención a las personas y/o familias que presentan una situación de urgencia o alto riesgo social. Los hechos más frecuentes desencadenantes de una situación de urgencia social son: la pérdida repentina del alojamiento, pérdida de autonomía funcional parcial o total, falta de alimentación especialmente en personas vulnerables como menores o gente de edad avanzada, abandono de menores o gente mayor, maltrato, etc.

El Servicio de Emergencias Sociales, según el Decreto de Alcaldía para la Instrucción de la Protección Civil Municipal, de abril de 2007, forma parte de la Protección Civil Municipal. El Decreto señala que es uno delos grupos ordinarios de intervención delante de cualquier situación de emergencia a la ciudad y que como Grupo Logístico Social, forma parte del Consejo Asesor que asiste al Director/a del Plan.

El Decreto indica las competencias del Servicio de Emergencias Sociales (SES) en cualquier situación de emergencias que son las siguientes:

  • Asegurar el suministro de alimentos, medicamentos en general a la población.
  • Avituallar los grupos de actuación.
  • Preparar los centros de acogida en caso de evacuación.
  • Colaborar con el Grupo Sanitario en la constitución de los centros de confinamiento.
  • Acoger la población y su gestión: alojamiento, provisión de alimentos, control, servicios sociales del personal del municipio.
  • Coordinar sus actuaciones con los otros grupos a través del Consejo Asesor y Centro de Coordinación Municipal (CECOPAL).
  • Informar al responsable de este grupo que forma parto del Consejo Asesor.
  • Cumplir las órdenes del Consejo Asesor y CECOPAL.
  • Asumir la responsabilidad de mantenimiento y actualización de los recursos tanto propios como externos que les corresponda en cualquier plan de emergencias.

En definitiva, la misión del Servicio de Emergencias Sociales es proporcionar atención psicosocial a los afectados en caso de siniestro a la ciudad.

El equipo está formado por 75 profesionales: psicólogos, trabajadores sociales, integradores sociales, trabajadores familiares, etc. liderados por un equipo de dirección formado por: 1 Directora, 2 Jefes Territoriales y Coordinadora, además de 10 jefes de Turno que garantizan el mando de manera ininterrumpida.

Todos los profesionales hablan por lo menos tres idiomas: catalán, castellano y una tercera lengua extranjera (inglés, francés, árabe, italiano,…) y todos disponen de carnet de conducir.

Los profesionales realizan su tarea a través de turnos que tienen en cuenta la rotación de posiciones para minimizar el impacto que significaría la exposición permanente a situaciones de alto estrés emocional.

El CUESB trabaja de manera transversal con todos los servicios implicados en la atención a emergencias: Guardia Urbana, Bomberos, Policía de la Generalitat, Sistema de Emergencias Médicas, Instituto de Medicina Legal (forenses), Juzgados, Hospitales, etc. Y, también, con el sistema de servicios sociales tanto territorializados como especializados. Esta coordinación se establece en base a protocolos de cooperación en los que se determina los ámbitos de actuación conjunta, se definen las situaciones y también las tareas de cada uno de los equipos, así como la cartera de servicios.

El CUESB es un equipo autónomo con capacidad para trabajar en cualquier situación de manera independiente, puesto que dispone de medios y recursos humanos y materiales para cubrir sus propias necesidades de desplazamiento (7 vehículos), cobertura de necesidades básicas. Esta característica le permite intervenir dentro y fuera del ámbito local.

Una de las muestras de esta singularidad anteriormente descrita, es el protocolo que implica la atención del CUESB a situaciones de urgencia y emergencia que se produzcan en los municipios del Área Metropolitana de Barcelona (35 municipios).

Intervención en la catástrofe aérea de Germanwings

La estrategia de intervención se diseñó con el fin de cubrir los diferentes puntos estratégicos:

  1. Aeropuerto del Prat – Centro de Mando. El CUESB no destinó profesionales para la atención de familiares en este punto ya que el Gobierno Autonómico activó diferentes convenios propios que garantizaban en número suficiente, los técnicos disponibles para la atención psicosocial de los afectados. No obstante en el aeropuerto se situó el Centro de mando por lo que resultaba imprescindible la presencia del CUESB a fin de establecer las coordinaciones necesarias.
  2. Ubicados en zonas próximas al aeropuerto y destinados a la atención de familiares, tripulantes de Lufthansa y otros. El CUESB asignó un grupo de profesionales liderados por un mando que asumió la atención a todos los desplazados al hotel que le fue asignado.
  3. Domicilios y atención telefónica a través del teléfono de urgencias – Familiares que por su estado de vulnerabilidad, falta de movilidad, etc. no podían desplazarse a los centros de información y atención organizados.
  4. Alpes Franceses – El ayuntamiento de Barcelona consideró el desplazamiento inmediato de un equipo especializado en la atención psicosocial para la atención de los familiares que ya se desplazaban a la zona del accidente por sus propios medios. Al mismo tiempo el Gobierno Francés solicitó al Español apoyo para una atención personalizada de las afectados de nacionalidad española.

El interés de esta actuación, en los Alpes, se explica porque es para el CUESB la primera intervención realizada fuera de territorio español, con afectación a múltiples víctimas de múltiples nacionalidades y en coordinación y colaboración con equipos de emergencias procedentes de diversos países europeos.

En ningún caso la relevancia de esta actuación concreta resta importancia y complejidad al resto de intervenciones realizadas con motivo de la catástrofe producida.

Intervención en los Alpes Franceses

Foto: Ajuntament de Barcelona

Foto: Ajuntament de Barcelona

Todo el personal que participa en campañas extraordinarias como la del accidente de Germanwings, forman parte de un equipo voluntario que entre otras características tiene disponibilidad inmediata para incorporarse y entre sus habilidades hay una importante resistencia a la fatiga física y emocional, además de facilidad de trabajar en equipo, flexibilidad, adaptación.

El equipo estaba formado por profesionales de diferentes perfiles de manera que cada uno pudiera asumir las competencias propias:

  • Un profesional responsable de la coordinación con las autoridades de la República, catalanes y españolas desplazadas.
  • Un profesional responsable de la atención a la prensa nacional e internacional. El interés mediático de la catástrofe hizo prever las necesidades de esta figura para evitar la presión directa a los intervinientes.
  • Un profesional responsable de la operativa y referente para los otros equipos de actuación.
  • Un profesional responsable de la coordinación interna del equipo.

A pesar de que cada profesional tenía un encargo específico, la atención a los familiares de las víctimas, fue el cometido prioritaria de todos los profesionales del equipo.

Aspectos de todo relevante para el equipo fue:

  • El apoyo logistico del CUESB-Barcelona.
  • La coordinación constante y la fluidez en el traspaso de información con el Centro de Emergencias de Cataluña (CECAT).
  • Aspectos de autocura del equipo: no visualizar imagenes, prensa, descanso, rotaciones,…

La llegada

Las circunstancias de esta catástrofe fueron excepcionales en el sentido que se produjo en una zona inaccesible y alejada de cualquier núcleo urbano por lo que requirió de medios excepcionales. Descartada por parte de los equipos de rescate la existencia de supervivientes se activó de inmediato equipos de intervención psicosocial para la atención de los familiares de las víctimas en previsión que una mayoría de ellos se desplazarían a la zona del siniestro.

Esta estrategia establecida por los profesionales franceses permitió que el traslado del CUESB se realizara el mismo día del accidente y que se pudiera trabajar conjuntamente para preparar la llegada inminente de los familiares.

En este sentido hay cuatro aspectos que consideramos claves:

  • El conocimiento previó del entorno permitió la rápida adaptación del equipo. El medio alpino implica carreteras sinuosas y de difícil circulación. Se trata de poblaciones pequeñas con pocos o ningún servicio. Las temperaturas son algo más bajas.
  • La coordinación previa con los otros intervinientes: policías, médicos, psicólogos, psiquiatras, etc. y el conocimiento de la estructura de mando (asumida por el gobierno francés) permitió una colaboración ágil y sobre todo la concreción del encargo al equipo de CUESB.
  • La localización y ubicación de espacios que permitieran un setting de intervención adecuado fue también un aspecto estratégico para la atención de las familias, evitando la improvisación.
  • El centro de operaciones del equipo alejado de los núcleos de intervención permitiendo una mínima distancia durante los turnos de descanso. Hay que tener en cuenta que en la zona del accidente la actividad de helicópteros y otros medios era constante y que la presencia de medios de comunicación dificultaba los movimientos.

El mando

Las intervenciones en estos ámbitos pueden resultar arduas no tanto por la atención a las personas como por los esfuerzos de coordinación que necesariamente han de realizar los equipos.

Establecer el modelo de intervención es un aspecto tremendamente complejo ya que influyen múltiples aspectos no sólo relativos a la formación de los profesionales sino también a variables de tipo cultural, religioso, etc.

Igualmente es determinante el establecimiento de un mando único desde el principio. Es fácil de entender que en los primeros momentos se den duplicidades e indicaciones contradictorias. Sin embargo, superados los inicios en este caso, en seguida se estableció el mando único por parte de los Bomberos franceses.

Pero la clarificación del encargo y de la metodología de intervención no es garantía de que la estrategia se ajuste a las necesidades. En esta situación, por ejemplo, fue determinante la nacionalidad de las víctimas para establecer el grupo interviniente de referencia. Sin embargo, la realidad fue que en muchos casos la nacionalidad de la víctima no tenía relación con la de los familiares directos.

Consideramos que la principal tarea es la de proporcionar apoyo a los afectados por eso la modificación de la estrategia cuando no responde a la realidad debe realizarse de manera inmediata. Esta adaptación de lo establecido a las necesidades generó en ocasiones un cierto desorden en la actuación prevista.

La gestión de la información

Como señalábamos anteriormente la gestión de la información es un elemento crítico para la adecuada atención de las personas.

Aunque algunas familias llegaron a través de sus propios medios, el grueso de familiares llegó a través de los dispositivos organizados por la compañía área. La información al respecto del momento de la llegada y del número de familiares desplazados no estuvo disponible hasta el   momento en que los transportes estaban ya en marcha.

La coordinación con el equipo del Sistema de Emergencias Médicas de Barcelona que acompañaba a los afectados nos permitió conocer el estado de los afectados para predisponer a los profesionales del equipo.

Sin embargo ninguno de los profesionales tuvo información al respecto de que en el trayecto (recepción de afectados en Marsella) se produciría la notificación a los familiares de las causas del accidente.

Esta información era de gran relevancia ya que convertía lo que inicialmente se entendía como accidental en una acción deliberada, por lo que el estado de los familiares, que aún tenían un largo trayecto por delante de agravo con crisis de ansiedad y angustia.

La atención de los afectados

Se establecieron dos dispositivos.

  1. El primero en Le Vernet, el pueblo más cercano al lugar del accidente, desde el que se visualizaba la montaña pero no la zona del accidente que como hemos señalado anteriormente era inaccesible.
  2. El dispositivo organizado por las autoridades francesas que establecieron un recorrido único para los familiares custodiado por la policía.
El accidente se produjo en la montaña nevada de la imagen en su parte posterior. Foto: Ajuntament de Barcelona

El accidente se produjo en la montaña nevada de la imagen en su parte posterior. Foto: Ajuntament de Barcelona

La recepción por parte de las autoridades desplazadas y los actos programados fueron un aspecto importante en el sentido que dio a los familiares el reconocimiento a la tragedia que afrontaban.

La intervención de los profesionales de CUESB se orientó mayoritariamente al acompañamiento de las familias dada la complejidad de asumir en aquel espacio la información recibida en el trayecto con el agravante de no poder recuperar el cuerpo ni las pertenencias de sus familiares.

Trabajamos también la necesidad de realizar ritos o ceremonias íntimas, de despedida, de manera que pudieran iniciar un proceso de duelo menos traumático.

Otro aspecto fue la constante necesidad de información al respeto de trámites, gestiones y sobre todo en algunos casos, la insistencia en recuperar algún resto u objeto a pesar de visualizar la inaccesibilidad de la zona y de haber recibido información al respecto.

Foto: Ajuntament de Barcelona

Foto: Ajuntament de Barcelona

Posteriormente acompañamos a las familias a los actos organizados en Seyne Les Alps desde donde volvieron a trasladarse a Marsella para regresar a sus domicilios.

Diferentes elementos influyeron en el desarrollo de la intervención: el agotamiento provocado por el largo viaje, la meteorología poco confortable, la falta de luz natural, la organización exhaustiva y rigurosa de los actos y otras variables generaron en los familiares una mayor contención de sus emociones.

Algunas familias siguiendo el asesoramiento de los profesionales no se marcharon de inmediato y en días posteriores realizaron ceremonias de despedida en los alrededores del lugar del siniestro.

Isabel Ferrer Álvarez

Cap de la Direcció de Serveis d’Urgències i Emergències Socials. Area de Drets Socials.

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